| Показатель удержания клиентов (retention rate) - это коэффициент, который отражает способность компании выстраивать крепкие отношения с покупателями. Он показывает, насколько хорошо бизнес удерживает постоянных клиентов в течение определенного промежутка времени. Метрику также называют customer retention rate, или CRR.
| |
| | Почему важно считать CRR?
| |
|  | | Экономия ресурсов | | Работая с постоянными клиентами, вы экономите время, силы и деньги на продвижение. Привлечение новых покупателей обходится в пять раз дороже, чем сохранение старых | |  | | Рост прибыли | | Результаты исследования, опубликованные в американском журнале Harvard Business Review, показали, что увеличение CRR на 5% может повысить прибыль на 25-95%. Компания продаст свой продукт постоянному покупателю с вероятностью 60-70%, а вероятность продажи новому клиенту составляет всего 5-20%. | |  | | Оценка продукта или сервиса | | С помощью CRR можно понять, есть ли у компании проблемы с качеством товаров или услуг. Если показатель низкий, клиентов не устраивает продукт или сервис. Анализ retention rate позволит найти слабые места и устранить их.
Если retention rate держится на высоком уровне — значит, компания способна поддерживать лояльность и доверие клиентов, возвращать их за новыми покупками и увеличивать свой доход.
| | |
| | Как рассчитать коэффициент
удержания клиента
| |
| | Установите период времени, за который нужно посчитать CRR (например один месяц), а затем используйте формулу: | |
| | Retention rate = (покупатели на конец периода - новые покупатели за период) / покупатели на начало периода x 100% | |
| | Представим, что на начало августа у онлайн-магазина было 110 постоянных покупателей. С помощью таргетированной рекламы к ним пришло 60 новых клиентов в течение месяца, но 55 человек отказались от повторной покупки. Посчитаем CRR: | |
| | Покупатели на начало периода | | | |
| | Покупатели на конец периода | | | |
| | | | (115 - 60) / 110 x 100% = 50% | | |
| | Retention rate 50% — это довольно скромный результат. Это значит, что маркетинговые усилия компании обеспечивают только разовые покупки: пользователи видят рекламу, покупают товар и больше не возвращаются.
С CRR тесно связана другая метрика — churn rate — коэффициент оттока клиентов. Его рассчитывают по формуле: CR = 100% - CRR.
В нашем случае churn rate составит: 100% - 50% = 50%. Получается, что половина клиентов отказалась покупать одежду в магазине повторно. Компании нужно выяснить причины такого поведения и подумать о том, как вернуть покупателей.
При анализе CRR важно учитывать сферу бизнеса, в которой вы работаете. В каждом сегменте есть свой процентный минимум, который считается адекватным. Например, для ритейла отличным показателем считают 63%, а для СМИ — 84%.
| |
| | Как повысить retention rate?
| |
| | Внедрить систему удержания клиентов
| |
| | А как это сделать оперативно, системно, и без бюджета?
| |
| | Всё просто! Прийти на мастер-класс Игоря Манна и получить практические инструменты, которые можно сразу внедрять в деятельность вашей компании/бизнеса | |
| |
